社会福祉法人聖母福祉会　島田聖母保育園（公式ホームページ）

◆苦情解決制度◆　

社会福祉法第82条の規定により、当園では利用者からの苦情・ご相談に適切に対応する体制を整えております。当園における苦情相談解決責任者、苦情相談受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情・相談解決に努めることといたします。

記

■1.苦情相談解決責任者園長　澤口　純子
■2.苦情相談受付担当者主任　杉本　有子

■3.第三者委員

（1）増田　京子
（2）高山　由美
連絡先：法人本部　054-282-1919

■4.苦情・相談解決の方法

（1）苦情・ご相談の受付
苦情・相談は面接、電話、書面などにより苦情相談受付担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接苦情・相談を申し出ることもできます。

（2）苦情・相談受付の報告・確認
苦情相談受付担当者が受け付けた苦情・相談を苦情相談解決責任者と第三者委員（苦情相談申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。
第三者委員は内容を確認し、苦情相談申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

（3）苦情・相談解決のための話し合い
苦情相談解決責任者は、苦情相談申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情相談申出人は、第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。

なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。

ア．第三者委員による苦情・相談内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言
ウ．話し合いの結果や改善事項等の確認

（4）都道府県「運営適正化委員会」の紹介
本事業者で解決できない苦情は、静岡県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。

・平成31年4月～令和元年6月　2件
・令和元年7月～令和元年9月　0件
・令和元年10月～令和元年12月　1件
・令和2年1月～令和2年3月　　1件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
1月14日	匿名	1月10日付の以下の匿名の投書ありりんご病の疑いの連絡をいただきありがとうございました。意見書の必要がある感染症についてはおしらせボードで知らせていただきたいです。（クラスにりんご病に罹っている子がいたとのこと、知りませんでした）（補足） 12月9日に3歳児クラスの1名がりんご病を発症。1月10日にその子と同クラスの園児にりんご病と似た症状が見られたため、保護者に連絡し、お迎えにきてもらい病院を受診するように依頼した。園内でその日発生した感染症は、玄関のお知らせボードにて感染症名と患者数などの情報を利用者の皆様にお伝えして注意喚起をしているが、今回のりんご病については、お知らせボードに記入せず、利用者に周知できていなかったため、感染状況がわかっていれば家庭でも注意できたので、知らせて欲しかったとのご意見をいただきました。	りんご病の発生状況を保護者にお知らせボードで報告できていなかったことを反省した。その日の感染状況をお知らせボードに記入するのが誰なのか、あいまいになってしまっていたことが原因であると考え、1月14日以下の通り職員で改善策を考えた。・「お知らせボード」への本日の感染状況記入責任者をきめる（主任、看護師）・意見書、登園届が必要の有無が誰にでもわかるように一覧表にして玄関に掲示しておく。苦情内容と解決策をおたよりにて保護者にお知らせした。	園長

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
10月7日	匿名	いつもお世話になっております。園ホームページの「えがおのひろば」いつも楽しみにしています。ただひとつ気になっているのが、親や祖父母だけでなく、世界中の人が見られる状態にあるということです。少し前までは水着の写真や、名前と一緒に写っているものもありました。これにより何か犯罪に巻き込まれるとか、そういったことを心配しているわけではありませんが、世の中には色々な性的嗜好の方がいますから、そういった方にとってはよいエサとなってしまいますから、せめて一年ごとにパスワードを設定して変えるとか、そういった配慮をしていただきたいと思います、	10月29日（火）に意見受付箱への匿名の投書とその回答についてお知らせを全家庭に配布した。一部投稿において、個人情報についての配慮が欠けていたことをお詫びし、今後は個人情報保護について細心の注意を払って投稿写真を選別していくことをお伝えした。また、「笑顔のひろば」の開設は保育園入園を検討している方など、外部に向けての情報発信を目的として始めたことであることをお伝えし、パスワード設定はしないことについてご理解を求めた	園長

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
６月14日６月24日	保健センター職員匿名	午前９時30分頃、保健センター職員2名が来園。園長が対応。以下内容の申出があった。保健センター敷地内にあるごみ回収場所に、保健センターの駐車場を利用している保育園保護者のごく一部の方が、朝の送迎時に家庭ごみを置いていってしまう。このゴミ回収場所はあくまでも保健センター内から出たごみを回収する場所であるため、家庭ごみを出さないように、保育園の方から利用者に指導してくれるようにお願いしたい。「ご意見受付箱」に匿名で手紙が入っていた。 1.お弁当不要月について 7.8月がお弁当不要月になっているが、近年の異常気象、温度上昇の為、熱中症予防、食中毒対策の必要性が懸念されるので、もう少し長い期間でのお弁当不要期間を考えるべきではないか。お弁当不要月を6～9月に変更を希望します。 2.おやつ入れの選択について現在、おやつ入れがタッパーになっていますが以前は布製の袋でした。布製の袋と指定があった為、何軒もまわりやっと用意ができました。しかし、タッパーへ変更となり布製の袋が不要になってしまった。タッパーに入れるお菓子も限られ、2種類入れると混ざってしまい、せっかくのおやつが台無しになってしまう。おやつ入れは袋・タッパーどちらでも良いに変更を希望します。	その日のうちに、玄関に苦情内容と駐車場を利用する際の注意についての文書掲示し、利用者に注意喚起。一斉メールでも同内容を送信し、注意喚起する。１.保健センターのごみ回収所に家庭ごみを出さない 2.送迎時に駐車場で遊ばない。保護者同士長話をしない 3.駐車場から保育園までは手を繋いで登降園する当日の職員会議にて今回の苦情内容と今後の対応を全職員に周知。 1.駐車場でのルール違反には、職員が毅然とした態度で注意する 2.入園説明会や新年度の保護者会で伝えている駐車場のルールについて、家庭ごみ持ち込み禁止を新たに加える。 3.7月8日（月）に園長が保健センターに出向き、担当者にその後の様子を伺う。注意喚起以降は、家庭ごみの持ち込みはないということを確認。今後、同じような事が起きないように、入園説明会や新年度の保護者会で必ず伝えるようにすることをお約束した。 6月24日、職員会議でこの件について職員同士で協議。 1.今までは子どもたちが大変楽しみにしているお弁当の日であるためできる限り一ヶ月に一回は実施してあげたいと考え、お弁当の日については傷みやすい食材を控えてもらうこと、保育園内においてはお弁当の置き場所をエアコンの効いた部屋に、戸外においては日陰に置くなどの配慮をしながら７．８月を除いて実施していたが、確かに申出のような心配を払拭するには至らない対処であるため、6.9月のお弁当の日についても今後は取りやめることに決定した。 2.おやつ入れはタッパーでなければいけないというお知らせはしていないが、保護者に誤解を与えるお知らせの仕方であったのではないかと反省。あらためて、おやつ入れは袋・タッパーのどちらでも良いということをお知らせすることとした。左記、匿名の要望内容と保育園の回答を玄関掲示板に貼り出して利用者にお伝えした。次回お弁当の日には再度お伝えするようにする。	園長園長

・平成30年4月～7月　１件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
6月21日	2歳児保護者	・保育園のホームページ「えがおのひろばの写真をみたら、一部の子どもたちが廊下で食事をしていたがなぜか？トイレの前というのはいかがなものか」と保護者から質問があったため、担任が「最近食欲が落ちてきている子もいるので、いつもとは違う環境で楽しい雰囲気で食べると食欲も増し、子どもたちも喜ぶのでは」という意図で行ったことを伝えた。保護者からは「廊下で食べることはやはりおかしいし、しかもトイレの前、それに廊下に机やコーナーを設けることは避難経路の確保や安全上問題があるのでは」「こうした事をする前には、保護者に目的をしっかりとしてから行うべきでは」というご意見をいただいた。	保護者のご意見を担任が園長・主任に報告。貴重なご意見を基に、担任および主任、リーダー保育士、園長でこの件について話し合いを行った。目的をもって行った環境構成ではあり、トイレの前を避け、衝立をするなど配慮はしたが、避難経路や安全上の問題も含めて再度検討した。廊下は子どもたちの環境をよりよくしていくためのオープンスペースとの認識でいたが、そのことを保護者にきちんと伝えていなかったことが、こうしたご意見をいただくことになった一因ではないかと考え、当園の廊下は子どもたちの環境を豊かにしていくためのオープンスペースとして、あえて広く設計されていることなどを保護者にきちんと伝えるまでは、廊下での食事は中止することにした。その後、申出者の保護者からは「先生たちの保育に文句を言っているのではなく、保育士配置や保育室の面積が十分ではないことが、こうした状況の原因となっているとしたら、保護者の一人として、市の方に、保育士配置の増員などの要望を訴えていくつもりである」という心強いお言葉をいただいた。毎日の保育を行う中で、事前に目的を保護者に伝えるのは難しいが、質問や疑問があればその都度お応えしていきたい。	園　長

・平成30年8月～11月　　　　　　0件
・平成30年12月～平成31年3月　　1件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
2月20日	保護者	友達A児とのトラブルによるケガが繰り返されているが、親に謝罪して終わりとなっていないか？トラブルが繰り返される「原因」と、繰り返されないための「対策」を保育園はしっかり考えてクラスの保育計画や個人の支援計画に反映させてくれているのか？	2月22日　18時　面談実施（出席者：父親、園長、主担任、主任） A児とのトラブルが繰り返されていることに対しての「原因」と「対策」について主担任、園長が説明今後もトラブルやケガについての「原因」と「対策」を明確にし、クラス運営を行っていくことはもちろん、ケガなどがあった場合には、保護者に原因と今後の対応をきちんとお伝えすることをお約束した	園長

・平成29年4月～7月　　0件
・平成29年7月～11月　0件
・平成30年1月～3月　　0件

・平成28年4月～6月　１件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
4月6日	1歳児保護者	・担任がアレルギー児対応の4月献立表を母親にお渡ししたところ、「現在、卵完全除去の対応のはずだが、卵つなぎ対応の文字があるがどういうことでしょうか。」とその場で担任に質問があった。担任は、献立表を作成した調理員に母親への説明を依頼し、その場を離れた。翌日母親より以下の苦情が寄せられた。 1.アレルギー児対応の昨年度から今年度への引き継ぎはどうなっているのか？ 2.担任が説明途中にその場からいなくなってしまい、その後も戻って来なかったのはなぜか。	・母親からの苦情を受けて、園長・主任・担任・前年度担任・給食員で集まり、アレルギー児への対応などについて話し合いを行ったところ、卵完全除去の対応は引き続き行っていたが、前年度の終わりに提出された生活指導管理指導表の中に「加工品やつなぎ程度は可」の記載があり、今後、「つなぎ可」となるであろうという引き継ぎが前担任から給食員に行われていたとの報告があった。保護者との話し合いも確認もされていないのに「卵つなぎ」の記載をしてしまったことは、明らかにこちらのミスであるし、その他にも保護者に提出していただいた文書の確認が徹底できていなかったこと、前担任から新担任への引き継ぎが口頭だけで行われていたこと、年度初めに保護者との面談を行っていない等の不備があったことが判明したため、以下の改善をお約束してご理解いただいた。 ≪改善内容≫ 1.引き継ぎは口頭だけでなく文書で行う 2.年度替わりや状況に変化があった際には必ず面談を行い、今後の対応などを保護者、担任保育士、給食職員で話し合う機会を設ける。（その内容は文書にして保護者に確認し、必ず全職員で共有する） 3.提出していただく書類の一覧表をつくり、提出の有無をしっかりと把握する。・質問をお受けした担任が最後まできちんと対応しなかったことをお詫びした。	園　長

・平成28年7月～9月　0件
・平成28年10月～12月　0件
・平成29年1月～3月　0件

・平成27年4月～7月　0件
・平成27年8月～11月　0件
・平成27年11月～平成28年3月　0件

・平成26年4月～7月　　1件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
平成26.5.13	意見箱	朝、夕の送り迎えの時、保健センターの空き駐車場で、お母さんたちや子どもたちが集まっているのを危険だと感じました。駐車する時、「空いている」と思って車を停めようとしたら、子どもが数人追いかけっこをして飛び出してきてびっくりしたことが数回ありました。	保護者に苦情の内容をお知らせし、保健センターの駐車場でおしゃべりをしたり、子どもたちを遊ばせることは危険なので、子どもたちの安全の為に注意して頂きたい、又、事故を起こすと保健センターの方にもご迷惑をおかけするのでルールを守って頂きたいという内容のお手紙を配布した。後日、登園を済ませた保護者が何人かで立ち話をしていたので、早く帰るように伝えた。	園長

・平成26年8月～11月　　1件
・平成26年12月～平成27年3月　0件

・平成25年4月～7月　　0件
・平成25年8月～11月　0件
・平成25年12月～平成26年3月　0件

・平成24年4月～7月　　1件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
平成24年6月14日	保護者	クラス便りのお知らせで、「布おむつカバーは使用しないので持ち帰るように」との事でしたが、入園説明会で頂いた用意するものの中におむつカバーとあり、わざわざ購入して数枚用意したのに使用しないのは何故ですか？入園時の注意事項に、駐車場にワンボックス不可との記述があったので、送迎の車を軽自動車に変えたのに、お迎えの時、３ナンバーで満車だったり、朝の右折禁止も守らない保護者がいる。守っていない保護者に注意すべき。	入園当初は、1歳児でも歩行が完成していない為、おむつカバーを使用していたが、入園からこの２・３ヶ月のお子様の成長は目を見張るものがあり、歩行が完成した時点でおむつカバーからトレーニングパンツに布おむつを挟んで使用する様切り替えさせて頂いた。言葉足らずで、おむつカバーを使用しないことをお伝えしてしまい、大変ご迷惑をおかけした旨のお詫びの手紙を出した。園舎前駐車場が狭い為、車体の大きなワンボックスカーや３ナンバーの車で登園される方は、保健センターのご利用をお願いしているが、徹底されておらず、ご迷惑をおかけした。改めて、保護者宛てに今後厳守していただくよう通知し、職員にも守っていない方がいたら注意するよう周知した。	園長園長

・24年8月～11月　0件
・24年12月～25年3月　0件

発生月日	申出者	意見・要望・苦情等の内容	意見・要望・苦情等の相談結果	処理者
６月14日６月24日	保健センター職員匿名	午前９時30分頃、保健センター職員2名が来園。園長が対応。以下内容の申出があった。保健センター敷地内にあるごみ回収場所に、保健センターの駐車場を利用している保育園保護者のごく一部の方が、朝の送迎時に家庭ごみを置いていってしまう。このゴミ回収場所はあくまでも保健センター内から出たごみを回収する場所であるため、家庭ごみを出さないように、保育園の方から利用者に指導してくれるようにお願いしたい。「ご意見受付箱」に匿名で手紙が入っていた。 1.お弁当不要月について 7.8月がお弁当不要月になっているが、近年の異常気象、温度上昇の為、熱中症予防、食中毒対策の必要性が懸念されるので、もう少し長い期間でのお弁当不要期間を考えるべきではないか。お弁当不要月を6～9月に変更を希望します。 2.おやつ入れの選択について現在、おやつ入れがタッパーになっていますが以前は布製の袋でした。布製の袋と指定があった為、何軒もまわりやっと用意ができました。しかし、タッパーへ変更となり布製の袋が不要になってしまった。タッパーに入れるお菓子も限られ、2種類入れると混ざってしまい、せっかくのおやつが台無しになってしまう。おやつ入れは袋・タッパーどちらでも良いに変更を希望します。	その日のうちに、玄関に苦情内容と駐車場を利用する際の注意についての文書掲示し、利用者に注意喚起。一斉メールでも同内容を送信し、注意喚起する。１.保健センターのごみ回収所に家庭ごみを出さない 2.送迎時に駐車場で遊ばない。保護者同士長話をしない 3.駐車場から保育園までは手を繋いで登降園する当日の職員会議にて今回の苦情内容と今後の対応を全職員に周知。 1.駐車場でのルール違反には、職員が毅然とした態度で注意する 2.入園説明会や新年度の保護者会で伝えている駐車場のルールについて、家庭ごみ持ち込み禁止を新たに加える。 3.7月8日（月）に園長が保健センターに出向き、担当者にその後の様子を伺う。注意喚起以降は、家庭ごみの持ち込みはないということを確認。今後、同じような事が起きないように、入園説明会や新年度の保護者会で必ず伝えるようにすることをお約束した。 6月24日、職員会議でこの件について職員同士で協議。 1.今までは子どもたちが大変楽しみにしているお弁当の日であるためできる限り一ヶ月に一回は実施してあげたいと考え、お弁当の日については傷みやすい食材を控えてもらうこと、保育園内においてはお弁当の置き場所をエアコンの効いた部屋に、戸外においては日陰に置くなどの配慮をしながら７．８月を除いて実施していたが、確かに申出のような心配を払拭するには至らない対処であるため、6.9月のお弁当の日についても今後は取りやめることに決定した。 2.おやつ入れはタッパーでなければいけないというお知らせはしていないが、保護者に誤解を与えるお知らせの仕方であったのではないかと反省。あらためて、おやつ入れは袋・タッパーのどちらでも良いということをお知らせすることとした。左記、匿名の要望内容と保育園の回答を玄関掲示板に貼り出して利用者にお伝えした。次回お弁当の日には再度お伝えするようにする。	園長園長

～えがおひろがれ～ 優しい心、たくましい心、素直な心を育む保育園！

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